Donnerstag, 9. Juni 2011

Freundliche Kette bei den Stadtwerken

Wenn Ihr bei Behörden denkt, ihr werdet von einem Sachbearbeiter an den anderen verwiesen und von Abteilung A nach B ohne auf kurzem Wege Euer Anliegen vortragen zu können, dann versucht mal bei den Stadtwerken einen technischen Mangel anzuzeigen und zu beheben.

Das Problem: In unserem Haus befinden sich im Keller zwei Hausanschlußkästen für Strom. Beide sind mit jeweils einem dicken, schwarzen Kabel mit der Wand und somit mutmaßlich mit dem Stromnetz verbunden. Der eine, der graue, besitzt zudem zwei dicke, graue Käbel, über die er oben herum mit unseren Stromzählern verbunden ist. Der andere, der schwarze, hat dafür noch die beruhigende Eigenschaft, dass er nur an dem erwähnten Kabel hängt, also nicht mit der Wand verschraubt ist, und dass er eine gummiartige Flüssigkeit nach unten hin verloren hat.

Das Ziel: Die Stadtwerke als mein Grundenergieversorger (den Strom beziehe ich von Lichtblick), als solcher ja zuständig für alle Leitungen bis zu den Stromzählern und damit auch für besagte Kästen, sollen den offensichtlich außer Betrieb befindlichen alten Kasten entfernen.

Der Weg: Zunächst einmal habe ich auf der Homepage der Stadtwerke die allgemeine Servicenummer herausgesucht. Dort sprach ich mit einem freundlichen Mitarbeiter, der nur kurz versuchte, die Zuständigkeit der Stadtwerke abzustreiten. Aber wirklich nur kurz, ein Hinweis meinerseits auf die Lage der Käste (zwischen den Zählern und der Wand) bremste ihn aus. Nach einer kurzen Schilderung der Situation (#1)nannte er mir die Nummer der Zentrale der Stadtwerke und verwies mich darauf, nach einem gewissen Herrn N. zu fragen.

Die Dame in der Zentrale (die einzige Dame in der Kette, ist das beispielhaft für die Missstände in der Geschlechterfrage in Deutschland?) hatte gleich zwei N.'s anzubieten, konnte aber schon nach der Erwähnung des schönen Wortes "Hausanschlußkasten" den richtigen herausfinden und verband mich weiter. Herrn N. schilderte ich den Fall kurz (#2), woraufhin dieser mich an seinen Kollegen verwies.

Dem Kollegen schilderte ich den Fall (#3), er erwies sich aber leider als nicht zuständig oder nicht kompetent oder sonstwie nicht lösungsbefähigt, er nannte mir Herrn S. als richtigen Ansprechpartner. Dabei versicherte er mir, Herr S. könne mir auf jeden Fall helfen. Ich glaubt ihm. (Ich bin naiv.) Leider konnte er mich nicht mit Herrn S. verbinden, da Herr S. eine Weiterleitung seiner Durchwahl aufs Handy eingerichtet habe, was die Telefonanlage der Stadtwerke wohl durcheinanderbringe. Er bat um mein Verständnis ("Kein Problem, gerne!"), nannte mir die Nummer und bedankte sich für mein Verständnis ("Ja, danke, macht nichts.")

Herr S. wirkte wie ein waschechter Rheinländer, freundlich und offen hörte er sich die Schilderung (#4) an. Natürlich musste er mich erst an einen Kollegen weiterleiten. Der sei dann auch für die Termine mit den Technikern zuständig und könne mir direkt weiterhelfen. Ich glaubte ihm nicht mehr ganz so sehr, hatte doch der Ansprechpartner zuvor ähnliches behauptet. Aber was will man machen?

Ich schilderte also ein weiteres Mal die Situation (#5). Der Mitarbeiter stellt die Vermutung auf, bei dem Übergang vom RWE zu den Stadtwerken sei da wohl was vergessen worden. Ich teilte diese Vermutung. Er bedauerte, mich noch einmal weiterleiten zu müssen. Ich auch.

Der letzte Mitarbeiter war der erste, bei dem ich kurz in der Warteschleife Musik hören dürfte. Die war auch richtig informativ, war doch plötzlich vom RWE die Rede. Ich befürchtete kurz, dass ich jetzt den Streit zwischen der RWE und den Stadtwerken über Zuständigkeiten ausfechten dürfte, würde aber von einem freundlichen Mitarbeiter beruhigt. Der hörte sich meine Situation an (#6). Leider sah er ein gewisses Problem: Er sei als Mitarbeiter von RWE nur für Störungen zuständig. Störungen behebt nämlich RWE als Dienstleister gegenüber den Stadtwerken. Meine Situation sei ja im engeren Sinne keine Störung. (Vielleicht hätte ich einen Stromausfall simulieren sollen...) Aber man könne ja, so der Mitarbeiter, vielleicht die schräge Lage des Kastens betonen. ("Ja, der hängt richtig schräg!", sagte ich.) Der drohe runterzufallen, so aus Laiensicht, schlug der RWE-Mitarbeiter vor. ("Könnte schon sein," meinte ich, "auch wenn der da vermutlich schon ein Weilchen so hänge, ich kann das ja nicht beurteilen.") Er erfragte dann meine Adresse und versprach, sich dazu zu kümmern.

Wenige Minuten später klingelte dann das Telefon, ein Mitarbeiter der Stadtwerke, fragte wegen der Hausnummer nach, da wäre plötzlich von YfünfundXzig die Rede, ich korrigierte das rasch auf YXzig.

Meine sechsmalige Schilderung der Lage hat sich im Laufe der Zeit verkürzt, hat an Informationsdichte und Relevanz gewonnen. Unwichtige Details habe ich weggelassen, dafür aber Rückfragen vorhergesehen und die Antworten bereits eingebaut.

Übrigens waren alle Mitarbeiter ausnahmslos freundlich, wirkten hilfsbereit und kompetent. Vielleicht fehlte ein wenig Zuständigkeitsgefühl, aber ansonsten ein gutes Team. Ich kann nicht sagen, dass ich mich schlecht aufgehoben gefühlt habe. Schauen wir mal, ob ich jetzt bald auch mal einen Mitarbeiter der Stadtwerke persönlich kennenlerne, wenn mein Problem gelöst wird.

So, und jetzt habe ich noch ein vergleichbares Problem mit der Deutschen Telekom. Oh Gott!

Nachtrag 14:20Uhr: Eben war nach kurzer telefonischer Ankündigung eine "Kolonne" (O-Ton bei der Ankündigung) der Stadtwerke da und hat kurzen Prozess mit den Problem gemacht. Nachdem der Institution Stadtwerke das Problem also bekannt gemacht worden ist, wurde es auch schnell gelöst. Super!