Samstag, 24. September 2011

Erfahrungsbericht mit dem Humax Support

Ich habe einen HD-Fox+ und dort das Problem, dass die Softwareaktualisierung nicht funktioniert. Was kein Problem war, bis ein Bug in der installierten Software dafür sorgt, dass das (bezahlte) Abo für HD+ nicht mehr funktioniert. Der Support von HD+ machte mich dann also (eingeschränkt kompetent, freundlich, hilfsbereit und mit Rückrufservice, 4/5 Sterne dafür) darauf aufmerksam, dass ich das wahrscheinlich mit einem Softwareservice meines Receivers zu beheben ist und ich das Softwareupdate, sofern das nicht per Satellit automatisch funktioniert, auch per USB-Stick vom Computer machen könne. Nachdem ich auf der Homepage von Humax keinerlei Option für ein derartiges Update finden kann, mache ich also den schweren Fehler (für meine Laune), es bei der Humax-Hotline zu versuchen. Auf der Homepage stehen zwei Hotlines, eine davon dediziert für Sky-zertifizierte Geräte, beide nicht kostenlos, aber wenigstens mit halbwegs moderaten Preisen, nämlich 14ct/min. Leider akzeptierten beide Hotlines die Seriennummer meines Gerätes nicht und stellten mich gar nicht erst zu einem menschlichen Ansprechpartner durch, sondern verwiesen auf eine 0900er-Nummer - ohne deren Kosten zu nennen. Ein Anruf dort - immerhin sofort mit Kostenhinweise, knackige 99ct/min trotz eines vor kurzem gekauften Gerätes - brachte mir einen Herrn ans Telefon, der sich, das sei ihm zu gute zu halten, aggressiv darum bemühte, das Gespräch kurz und zielführend zu halten. Offenbar war er allerdings auch genervt. Da ich die Kosten doch kurz ansprechen will, weise ich darauf hin, dass wohl ein Problem mit meiner Seriennummer bestehe, jedenfalls komme ich nicht in die eigentliche Supporthotline. Ja, sagt er, da kann er nix machen. Etwas verdutzt weiß ich gar nicht, was ich machen soll. Er fährt fort, dass da das Problem bestehe, dass manche Seriennummern wohl nicht erkannt werden, das sei bekannt, da kann man nichts machen. Das find' ich ja mal krass. Da kann die Firma ja direkt mit kostenlosem Support werben und dann mit technischen Problemen auf eine 0900er-Nummer verweisen. Jedenfalls, meine folgenden ausführlichen Erklärungsversuche, wie ich dazu komme, seine Hilfe zu suchen und was mein Problem sei, hat er mehrmals unhöflich unterbrochen, um endlich nach der Fehlermeldung zu fragen. Kaum sage ich ihm, dass der Receiver melde, mein HD+-Abo sei abgelaufen, erklärt er unmissverständlich, dann brauche ich ein Softwareupdate. Schlauer Bursche. Soweit war ich. Er will gerade die Menüführung zum Punkt "Automatisches Update" erklären, da unterbreche ich - Rache ist Blutwurst und außerdem kostet jede Minute einen Euro - ihn und sage schnell, dass hätte ich schon probiert, das ginge nicht. Darauf hin fängt er an, mit Fachwörtern um sich zu schmeißen: Ein-Kabel-Lösung, OTA, Satellit, whatever. Und sich hörbar zu erregen, dass ich ihm nicht deutlich sagen kann, wie sich unsere Installation hier technisch nennt. Beiläufig erwähnt er die Möglichkeit einer Zurückstellung auf Werkseinstellungen und eines darauf folgenden Sendersuchlaufs, woraufhin das Update über Satellit vielleicht wieder gehe. Da ich nicht das Gefühl habe, hier schnell weiterzukommen, unterbreche ich ihn und sage, das werde ich jetzt mal probieren. Woraufhin mein persönlicher Höhepunkt in dem Gespräch folgt: Er fragt mich ohne große Erklärungen nach dem Wozu und Wieso nach meinem Wohnort. Spontan habe ich keine Lust, diese unhöflichen Zeitgenossen meinen Wohnort zu sagen und sage, dass sie diese Information doch gar nicht bräuchten. Da hat er das durchschlagende Argument, warum er das doch brauche: Er habe die Arbeitsanweisung, den Wohnort der Anrufer zu erfragen. Ich erkläre ihm kurz angebunden - immer noch 99ct/min zahlend - dass ich die Auskunft verweigere und ihm noch ein schönes Wochenende wünsche. Woraufhin er barsch "Tschüss" in den Hörer ballert und auflegt. Ich hätte gerade große Lust, aus reiner Bosheit irgendwie den Chef dieses Herrn über sein Verhalten einem (mehrfach) zahlenden Kunden gegenüber zu informieren. Grrr.